CRM(顧客管理システム)

CRM(Customer Relationship Management)とは、情報システムを利用して顧客情報を管理し、顧客に合わせた対応を行っていくマネジメント手法のことを言います。それぞれの顧客の購買履歴や問い合わせなどの情報を記録・保管し、それをもとに新たな問い合わせには速やかに対応、さらに新規購入への情報を提示し、顧客と優良な関係を維持していきます。個々の顧客に対してきめ細かい対応を行うことが重要です。

CRM(顧客管理システム)のメリット

CRM(顧客管理システム)は、連絡先や商談内容など顧客に関する情報を管理できるシステムです。
CRMと似たようなシステムで「SFA=営業管理システム」というのがあり、こちらはレポート作成や顧客情報の分析など、営業情報を管理できるシステムです。
CRMは製品によってSFAのような機能が備わっているタイプもあるため、どのような機能が備わっているCRMを選ぶのかがポイントになってきます。

ここでは、CRMの代表的なメリットを紹介していきます。製品選びの参考にしてみてください。

もっと見る

顧客情報を一元管理して可視化できる

CRMは以下のような機能から、顧客情報を一元管理することができます。
具体的には、顧客の連絡先や商談実績、見込み客を管理できます。

単にコンタクトを取れる顧客情報を管理できるだけではなく、すでに取引をしている顧客や商談が成立する見込み客など、顧客の種類別から管理していくことができます。

その他、「商品管理」や「ワークフロー管理」など、どのようにアプローチしていくべきかの参考にできる機能も搭載されており、顧客情報を全般的に可視化して分析まで可能です。

顧客へのアプローチがスムーズ

CRMを導入すると、電話帳やメールリストなどから顧客情報を管理している状況に比べると、顧客へのアプローチがスムーズになります。

顧客の種類別から情報を管理できることで、今必要な顧客データをすぐに閲覧できる点がスムーズにアプローチが可能となる大きな理由です。

また、「レポート作成」といったSFAのような作業が可能な製品もあるため、製品次第ではさらに一歩踏み込んだアプローチも可能となってきます。

CRM(顧客管理システム)とSFA(営業支援システム)の違い

CRMとSFAは似たようなシステムですが、名称の通り「顧客管理に特化しているのがCRM」・「営業支援に特化しているのがSFA」です。

基本的にCRMは顧客の種類別から情報を管理できるなど、管理機能が豊富です。一方、SFAは営業レポートや日報を作成するなど、データ分析につながるよう機能が豊富です。

「本社はCRM」で「営業部署はSFA」と分けて導入するのもよいでしょう。

マーケティングのPDCAを回しやすくなる

PDCAは「Plan」→「Do」→「Check」→「Action」を効率よく回すことで、継続してよい成果を上げていくことができるというビジネス理論です。

―PDCAの日本語訳―

  •  Plan=計画を立てる
  •  Do=計画を実行する
  •  Check=実行を評価する
  •  Action=評価から改善を考える

基本的にCRAは顧客情報を可視化できるため、PDCAは回しやすくなります。

特に「Plan=計画」と「Action=評価から改善を考える」という作業に関しては、CRAのメリットを感じやすいポイントです。

顧客情報を細かく管理できることから、今後の計画は、過去の成果をもとに立てやすくなります。また、「購買数の表示」などレポートを作成することもできるため、CRMを使ってデータ分析から改善を図ることができます。

顧客満足度を高めて優良顧客に育てられる

顧客満足度は「企業の考え」と「消費者の希望」がマッチすることで高まるわけですが、商品開発などにおいてもこれが簡単なようで難しいのが現実です。

CRMを使って顧客満足度を高める場合、「商談率が高い顧客」や「購入率が高い顧客」など、今の結果をベースに対策を立てていくという方法があります。

CRMは顧客情報を可視化できるため、すでに優良な顧客の特長を把握することで、今後にターゲットにすべき客層を明確にして成果をあげることができます。

また、PDCAの項目でも紹介したように「レポート作成」のようなSFA的な機能も備わっているため、顧客情報を分析していくことも1つの方法です。

情報共有がしやすく、ナレッジの蓄積が捗る

CRMで管理している顧客情報は、社内で情報共有できます。

  •  顧客情報の更新
  •  共有者へのメッセージ機能
  •  グループ作成
  •  ファイルのアップロード
  •  データのフォロー

データを円滑に共有するための機能も搭載されているため、CRM上でコミュニケーションを取りながらナレッジを蓄積していくこともできます。

購買予測や生産計画を立てやすくなる

CRMは顧客の行動状況を管理していくこともできるため、「購買予測」や「生産計画」といった作業においても実用性があります。

CRMは顧客情報をもとに「根拠のあるプランニング」が可能なので、購買予測はPDCAの結果から確率の高い予測ができ、生産計画は事実をベースにできる限り無駄のない計画を考えることもできます。

新商品・サービスのアイデアが発掘できる

CRMは「情報分析」という役割も強いシステムなので、管理している顧客情報を分析していくことで、「年齢や性別によるニーズの高い製品」がデータから分かるなど、新しいアイデアが生まれることもあります。

まとめ

CRM(顧客管理システム)のメリットはいかがでしたでしょうか?

顧客の種別から情報を管理していくことができ、ワークフローも含めて管理しているデータを分析して次の結果につなげていくことができます。

製品によってはマルチデバイスにも対応しており、顧客情報を管理する作業を効率化したいという目的でも便利なシステムです。

比較表

商品名 Senses
Senses
特徴 ■カード形式の案件ボードで直感的な営業管理
■データ分析AI搭載
■多様な外部サービス連携による情報の一元管理
料金プラン(税抜) ■スターター
月5,000円/ユーザ
■グロース
お問い合わせください
■エンタープライズ
お問い合わせください
初期費用(税抜) 100,000円~
(スタータープランの場合)
無料トライアル
(14日間)
サポート対応 乗り換え/導入支援
電話
メール
チャット
顧客管理
案件管理
行動管理
日報管理
スケジュール管理
名刺管理
(Sansan連携)
通知機能
データ分析レポート
グループウェア連携
(G Suite・Office 365・Garoon)

商品一覧

営業支援ツール Senses

営業支援ツール Senses

株式会社マツリカ

  • カード形式の案件ボードで直感的な営業管理
  • データ分析AI搭載
  • 多種多様な外部サービスと連携

無料トライアル14日間